Information statt Emotionen

Ein funktionierendes System genießt nur wenig Aufmerksamkeit, ein kleiner Fehler zum falschen Zeitpunkt versetzt den Anwender jedoch schnell in Wut und Verzweiflung. Deshalb ist die Wahrnehmung der Servicequalität in der Regel um einiges schlechter als die Wirklichkeit. Die Information über die tatsächlich erreichten Werte, die dahinter liegenden Messmethoden und die finanziellen Grenzen des IT-Service beziehungsweise der Service Level Agreements kann hier Wunder bewirken.